（试行版）

一、服务认证的基本程序

（一）申请前的准备

认证申请组织按依据标准/专项技术规范建立了服务体系，现场审查前已正式运行了3个月，并应完成至少一次的内审和管理评审。

（二）认证申请

1. 认证申请组织可以不同的方式向HQC 提出意向申请，包括网上申请、电话、传真、信函、来人等。HQC 收到意向申请后，五日内答复是否受理，如受理则向认证申请组织提供正式申请书。如不受理，应通知认证申请组织不受理原因。

2. 认证申请组织的正式申请须向HQC 提交认证申请书和相关文件资料，包括：

1） 认证申请组织的名称、地址、及其服务提供和交付场所的必要信息；

2） 涉及多个服务场所时，各场所的名称、地址及其服务内容；

3） 证明其法律地位的文件及适用时从事相关服务的资质和任何行政许可；

4） 服务名称、服务范围、服务内容；

5） 服务提供者名称；

6） 标准中要求的服务总蓝图和子蓝图、服务流程；

7） 适用时为服务运作提供支持的主要服务设备设施；

8） 组织认证范围内的从业人员数量；

9） 影响服务符合性的外包过程的信息；

10） 认证的标准/其他规范性文件；

11） 质量管理体系认证及相关第三方认证证书复印件（适用时）；

12） 组织服务场所的面积，场所平面图；

13） 申请组织已按认证标准/规范要求建立并实施的服务认证相关文件，如质量管理体系文件、服务规范、服务提供规范及相关管理制度等；

14） 企业自评表；

15） 适用时，任何特殊要求（如特殊的语言、环境、安全要求等）；

16） 其他信息（需要时）。

备注：服务认证要求随国家认证认可要求随时进行动态化的调整，所需提供的申请材

料依据HQC官方网站（www.hqc-china.com）所发布的服务认证申请书内的材料清单执行。

（三）受理

HQC收到申请文件后进行评审，评审合格后，HQC向认证申请组织发出受理通知，双方签署服务认证合同，商定安排现场审查事宜。

（四）审查实施

HQC负责组建审查组，审查时间根据组织申请认证范围覆盖的有效人数、服务类别、服务场所数量多少等因素确定，审查依据现有相关服务的国家、行业标准或HQC专项技术规范实施。

（五）服务认证审查结果的公示

审查组长根据审查结果的不确定程度，考虑受审查组织的顾客申投诉及处理情况、其风险控制情况以及其顾客的市场分布情况等进行判定，在报告中提出的是否予以公示的建议，经HQC评审后对相关结果进行公示，公示期一般为30天。

（六）认证结果评价与批准

HQC对文件审查、服务管理审核、服务特性测评的结果进行综合评价。通常经评价做出的认证决定有以下结论：

a) 准予认证注册/再认证注册：经评定达到认证准则规定的相应级别的认证要求，按相应级别颁发认证证书，准予其按HQC的文件要求使用认证标志和认证证书，并在HQC网站上公布评定合格的受审查组织的名单；

b) 整改后准予认证注册/再认证注册：服务管理审核存在少量一般不符合项，在规定时间内完成整改并验证合格后，按照相应级别颁发认证证书，准予其按HQC的文件要求使用认证标志和认证证书，并在HQC网站上公布评定合格的受审查组织的名单；

c) 不予认证注册/再认证注册：审查结果发现受审查组织的评定结果达不到认证准则的最低等级要求，不颁发认证证书。

（七）认证证书的保持

HQC服务认证证书有效期为3年，证书的有效性依赖 HQC定期（不超过12个月间隔）的监督获得保持。年度监督符合规定要求时, 向获证组织发出《保持认证通知书》。证书到期前3个月,获证组织应申请办理再认证的有关手续，再认证实施的过程与初次认证申请、批准的实施要求相同。当对获证认证范围的符合性提出质疑等情况时，将增加监督频次或安排非例行监督审查。

（八）认证证书的变更、扩大、缩小

认证证书覆盖范围的变更、扩大、缩小须向HQC提出正式申请，HQC 在收到申请后，对申请资料评审，评审合格后向申请认证的组织发出受理变更、扩大、缩小范围申请的通知，安排相应的审查活动。经确认符合要求后，根据具体情况，向认证证书持有者颁发新的认证证书。

变更包括：

a） 经营场所名称发生变化；

b） 经营场所地址发生变化；

c） 认证范围描述变化、扩大或缩小。

（九）认证的暂停、注销和撤销

1、下列情形之一的，应当注销认证证书：

a） 由于认证依据或其补充的技术条件内容发生较大变化，认证证书持有者认为达不到变化后的要求，不再申请认证；

b） 在认证证书有效期届满时，认证证书持有者没有重新提出认证申请；

c） 认证委托人由于企业破产、倒闭、解散、生产结构调整等经营的原因，主动放弃保持认证证书的；

d） 获证组织主动正式提出注销要求的。

2、当获证组织的认证证书被注销时，应关注：应在30日内将证书原件交回HQC。

自证书注销之日起，停止使用认证证书，并停止发放带有认证标志的所有文件和宣传资料。如已使用和发放的，要采取有效措施消除影响。

3、认证证书的持有人违反服务认证实施规则和认证机构要求的，即出现下列情形之一的，HQC将责令在5个工作日内暂时停止使用认证证书和认证标志，限期整改。暂停期为3-6个月，最长不超过6个月：

a） 获证组织不按期接受监督的，或获证组织联系方式变更未及时通知HQC导致无法联系不能实施监督的；

b） 监督审查发现获证组织服务达不到认证要求的；

c） 认证委托人/相关方未按规定使用认证证书和认证标志，视情况需要开展调查的；

d） 顾客对获证组织的服务有严重投诉，经查实的；

e） 未按时缴纳认证费用的；

f） 服务体系不能正常运行或组织机构发生重大变化等；

g） 获证组织主动请求暂停的。

4、当获证组织的认证证书被暂停时，应关注：在证书暂停之期间，不得使用认证证书。暂停期内，应针对暂停原因完成整改和自我验证，并按照《暂停认证通知书》通知时间提出恢复申请。

5、下列情形之一的，应当撤销认证证书：

a） 在接到HQC暂停使用认证证书和认证标志的通知后，在规定的期限内，认证证书的持有人未采取纠正措施、未能解决造成暂停的问题。

b） 暂停期限届满，认证证书持有者没有提出“恢复认证申请”；

c） 监督审查结果证明服务体系及服务质量保证能力存在严重缺陷的；

d） 获得认证的服务质量严重下降出现重大质量事故，给顾客造成损害的；

e） 采取不正当手段骗取认证证书的；

f） 转让认证证书、认证标志的；

g） 拒不缴纳认证费用的；

h） 各种原因导致认证合同终止的。

6、当获证组织的认证证书被撤销时，应关注：应在 30 日内将证书原件交回HQC；自证书撤销之日起，停止使用认证证书，并停止发放带有认证标志的所有文件和宣传资料。如已使用和发放的，要采取有效措施消除影响。

（十）服务认证流程图

详见附件。

二、收费

HQC 认证收费按国家有关规定收取，并做到专款专用。认证申请组织可以向HQC索取公开文件《管理体系、服务认证收费标准、核算方法及收费方式》。

三、认证证书和标志的使用

认证证书和标志的使用应按照《使用认证证书及／或认证标志的协议》的有关要求执行。

四、双方的权利与义务

双方的权利和义务见 HQC《自愿性认证合同》。

五、风险

认证申请组织应承担HQC审查组不在认证申请组织现场审查期间所发生的服务体系失控造成后果的风险；

认证申请组织应承担在合同期内隐瞒重要信息或提供虚假材料所导致的风险。

HQC承担在认证或监督过程中，由于审查人员的不当行为给HQC带来的不良影响的风险；

除双方另有约定外，HQC 承担排除认证申请组织原因所造成的未如期完成认证决定的风险。

六、附件

服务认证流程图